Фото: пресс-служба
В 2022 году, по данным банка «Открытие», лишь 16% субъектов малого и среднего предпринимательства (МСП) в России имели высокий уровень цифровизации, а 72% компаний — средние показатели проникновения IТ-технологий. Сегодня мы видим устойчивый интерес МСП к цифровизации процессов. Безусловно, структура предпринимательского сегмента неоднородна: например, представители среднего бизнеса с серьезными производственными цепочками демонстрируют зрелый подход — они четко понимают свои потребности и располагают специалистами, способными внедрять решения. При этом микропредприятия и индивидуальные предприниматели (ИП) пока зачастую не используют современные решения в должной мере. Однако в целом предприниматели осознали, что ответить на вызовы, которые перед ними ставит бизнес-среда, позволяют именно цифровые продукты.
В 2024 году одной из основных проблем 30% предпринимателей, опрошенных в рамках исследования ПСБ и «Опоры России», назвали сокращение продаж. Бизнес отмечает также рост издержек, нехватку кадров, высокую конкуренцию.
Кроме того, для МСП становится все более актуальной проблема кибербезопасности, что связано с растущей роботизацией кибератак. Цифровизация работает не только на пользу бизнеса: автоматизация хакерской деятельности позволяет злоумышленникам снижать стоимость атак и, как следствие, распространять их в том числе на небольшие компании. Осознание новых рисков привело к тому, что предприниматели больше не спорят о целесообразности внимания к безопасности, а решают, какие именно активы подлежат защите и с помощью каких средств. И для обеспечения безопасности существует некий минимальный набор, подходящий почти всем малым и средним предприятиям, в том числе для защиты от сетевых атак клиентского сайта или личного кабинета дистрибьюторов, корпоративной почты, CRM-систем.
Наконец, есть и барьеры, которые мешают МСП внедрять цифровые решения, — помимо нехватки кадров, это высокая стоимость денег и в целом непростой доступ к финансированию.
Разрабатывая решения для предпринимателей, важно понимать отличие запросов малого бизнеса от требований больших компаний. Корпорациям нужны главным образом проекты трансформации целых направлений: с их представителями мы готовим проектные решения для больших задач. Такие проекты, как правило, требуют внушительного объема инвестиций. Внедрение комплексных решений для крупного бизнеса занимает время, но дает положительный эффект как для заказчика, так и для нас как интегратора: мы в таких проектах наращиваем экспертизу в цифровизации различных отраслей.
Запрос же небольших компаний и индивидуальных предпринимателей строится вокруг конкретных задач, а не проектов. Решение актуальных для бизнеса проблем с помощью технологий позволяет предпринимателям быстро оценить эффект от внедрения новых процессов в виде сокращения затрат или увеличения объема продаж. И диалог с МСП в формате «проблема — решение» формирует четкий и понятный перечень задач для доработки наших продуктов.
В работе с МСП, в первую очередь, речь идет о внедрении базового набора продуктов, актуального для всех отраслей: интернет, облачная телефония, интеграция с CRM. Это уже необходимый минимум, без которого не получится принять заявку, связаться с клиентом, сформировать заказ. По нашим данным, одно только использование такого стандартного набора решений позволяет в среднем на 20% сократить время работы с клиентом. Для небольшой компании это существенный эффект, равносильный, как правило, высвобождению времени одного сотрудника.
Конечно, фокус цифровизации МСП зависит от отрасли. В отелях, ресторанах и индустрии гостеприимства в целом есть стандартные услуги — Wi-Fi для гостей, цифровое телевидение, видеонаблюдение, телефония. При этом, например, Wi-Fi — это не только предоставление гостям услуг связи: для владельца бизнеса это еще и возможность дополнительно взаимодействовать с посетителями, формировать лояльность и персонализировать коммуникации. И здесь мы помогаем выстраивать стратегию рекламы, подсказываем новые сценарии использования сервисов. Мы видим, как постепенно в МСП растет спрос на облачные решения, например PMS-системы, которые служат для автоматизации процессов в гостиничном секторе, таких как управление бронированием, заселением, клинингом. Особенно это актуально для компаний, развивающихся по франшизе или имеющих в планах сетевое расширение: облачные решения позволяют с минимальными расходами наращивать партнерскую сеть.
В логистике важны скорость реакции на обращение плюс прозрачность цепочки поставок, так как этот бизнес целиком завязан на коммуникацию. На уровне инфраструктуры ключевую роль играют надежный интернет и защищенные каналы передачи данных, которые объединяют в единую систему склады, транспорт и офисы. Дополняют эту связку решения M2M и IoT-датчики, обеспечивающие отслеживание перемещений грузов, контроль температурных режимов и других параметров перевозки.
В свою очередь, в управлении недвижимостью в сегменте малого и среднего бизнеса популярны запросы на системы контроля доступа и управления зданиями, видеоаналитику и мониторинг инженерных систем. Это позволяет снижать коммунальные затраты и повышать инвестиционную привлекательность объектов.
В интернет-магазинах внедрение омниканальных контакт-центров и других инструментов унифицированных коммуникаций позволяет клиенту взаимодействовать с компанией любым удобным способом, а бизнесу — не потерять ни одно обращение. Это работает на репутацию компании и значимо повышает конверсию обращений в продажи, а также помогает оперативно корректировать продвижение товаров.
Практически все основные потребности бизнеса сегодня закрываются цифровыми решениями. Использование SaaS- и PaaS-моделей (Software as a Service — готовое ПО, доступное через интернет; Platform as a Service — готовая платформа, среда для разработки и внедрения приложений. — «РБК Отрасли») для МСП упрощает и снижает стоимость внедрения технологий: они позволяют оперативно разворачивать и масштабировать решения и при необходимости так же оперативно сворачивать. Сейчас уже наметилась тенденция к стратегическому разделению: где-то организации действительно выгодно единовременно инвестировать, чтобы управлять процессом самостоятельно и сохранять полный контроль, а где-то — эффективнее выбрать внешний сервис, воспользовавшись экспертизой и мощностями специализированной компании.
Драйверами роста МСП в ближайшие годы могут стать несколько технологичных трендов.
Основной — изменение среды и необходимость оперативного управления издержками: например, решение вопроса оптимизации затрат на персонал. МСП вынуждены конкурировать с крупными игроками, у них часто нет возможности предоставлять работникам программы мотивации в виде льгот, страховок, фитнеса и оплаты мобильной связи, так как это увеличивает издержки. Автоматизация рутинных процессов, распределение части работы на роботов, CRM-системы, цифровизация коммуникационных процессов могут стать ответом на эти вызовы.
Еще один тренд — персонализация клиентского опыта. Покупатель вне зависимости от того, куда и с каким запросом он пришел, хочет быть для предпринимателя индивидуальностью, а не одним из группы. Важно собирать цифровые «следы» клиентов, накапливать данные, чтобы затем персонализировать взаимодействие с ними, а также прогнозировать спрос.
Работа с МСП — одно из стратегических направлений для «Ростелекома». У нас есть отдельная вертикаль для работы только с этим динамичным сегментом бизнеса, чтобы предлагать комплексные коробочные решения с возможностью кастомизации их под задачи конкретного бизнеса.